W szponach telemarketerów

To już nie tylko osoby pracujące w usługach, z których korzystamy, jak banki czy sieci telefonii komórkowej. Obecnie to też telefony z zewnętrznych, nieznanych nam podmiotów, oferujących sprzedaż różnych produktów i zapraszających do udziału w akcjach czy pokazach. I dzwonią dzień w dzień z coraz to kolejnych numerów od samego rana do późnych godzin wieczornych.

Tak właśnie działa współczesny telemarketing. I można odnieść wrażenie, że niewiele ma wspólnego z poprawą jakości życia konsumentów, oferując to, czego im podobno brakuje. Teraz działania te mogą przypominać niejako nękanie, bo rzadko kto z dzwoniących gra czysto. Gdy „rozprawimy się” z jednym rozmówcą, za jakiś czas dzwoni następny i tak w kółko. Co więcej, walka z telemarketerami jest ostatnio jeszcze trudniejsza, ponieważ coraz częściej żywych pracowników zastępują inteligentne roboty, które potrafią umiejętnie dostosować się do wypowiedzi rozmówcy, nadając odpowiedni dla siebie kierunek dyskusji. W dodatku pod telemarketerów podszywają się coraz częściej oszuści, także ci używający automatów. I jak tu zachować spokój i rozsądek?

Precyzyjna maszyna
Nie jest tajemnicą to, że telemarketerzy przechodzą specjalne szkolenia, które uczą ich, jak rozmawiać, aby zrealizować swój cel. Nierzadko działają też według specjalnie przygotowanych scenariuszy zakładających różne warianty odpowiedzi osoby, do której dzwonią. Najważniejsze to móc podtrzymać rozmowę i zbijać wszelkie argumenty rozmówcy w dynamicznej wymianie zdań, a właściwie długim monologu przeplatanym skromnym odzewem z drugiej strony. Dodatkowo, bywa że przeprowadzone już rozmowy z potencjalnym konsumentem są następnie segregowane w programie według osiągniętych celów czy ustaleń.
Choć za liczbę zrealizowanych zleceń telemarketerzy są nagradzani w formie wyższego honorarium, to w ramach zwiększenia efektywności sprzedaży nagrania z ich rozmowy są sprawdzane, a następnie analizowane, by poprawić to, co szwankuje.
Co o takim zajęciu jak telemarketing sądzą nasi rozmówcy? Okazuje się, że mimo uciążliwości tego zjawiska są dość wyrozumiali...
– To na pewno ciężka praca, która nie jest szanowana, bo wiem, jak reaguję w momencie otrzymania telefonu o godzinie 22 w niedzielę. Na pewno jest to dla nich trudne, żeby cokolwiek zaoferować, sprzedać – twierdzi Magda.
Damian odnosi się do tego zajęcia z dużym dystansem. – Żadna praca nie hańbi, ale generalnie to zawód, który charakteryzuje się doskwieraniem ludziom, ponieważ żyjemy w takich czasach, gdzie tego marketingu, reklam jest dużo. Siedzimy sobie w domu czy w pracy i dziennie otrzymujemy kilka, a czasami nawet kilkanaście telefonów od różnych firm, których usług tak naprawdę nie potrzebujemy – mówi.
– Otrzymuję takie telefony co najmniej raz w tygodniu, a jak jest zmasowany atak, to częściej. Z moich obserwacji – pracują tam osoby, które nie mogą znaleźć innej pracy, ponieważ zwykle popełniają podstawowe błędy, zniekształcają moje nazwisko, mówią niewyraźnie, szybko albo mają sztuczną, spowolnioną dykcję. Niektóre osoby bardzo wyraźnie się źle z tą pracą czują – dzieli się swoimi spostrzeżeniami Bożena.

Na polu walki
Reakcje na telefon od telemarketera są różne. Jedni grzecznie wysłuchają przynajmniej części komunikatu, inni rozłączają się lub odrzucają połączenia czy podejmują bezowocne dyskusje albo zabawiają się w dociekliwych, przeciągając połączenie, byleby zmęczyć rozmówcę. Jakie mają nastawienie Damian, Magda i Bożena?
Damian wspomina, że z czasem jego nastawienie zdecydowanie się zmieniło. – Gdy byłem młodszy, to pyskowałem. Teraz, jako że sam jestem od wielu lat na rynku pracy, staram się wykazać chociaż odrobiną kultury, ale czasami kultura jest zbyt mało skuteczna. Trzeba być stanowczym. Mówię „nie, dziękuję”, rozłączam się i od razu blokuję taki numer. Gorszy od telemarketera jest automatyczny telemarketer. Gdy człowiek odbiera, automat jak z karabinu recytuje formułkę – mówi. – Gdyby była możliwość powiedzenia, żeby dali mi spokój na zawsze, bo nie będę zainteresowany ich usługą... Zresztą nawet gdybym był zainteresowany, to wolałbym jednak nie załatwiać tego przez telefon, tylko chciałbym pójść do salonu czy najpierw sam wejść na stronę internetową i sprawdzić, czy to jest jakaś prawnie usankcjonowana firma.
– Jeżeli rozmówca jest uprzejmy, rzeczowy i żywy, bo z automatem się rozłączam od razu, to czekam na chwilę pauzy i mówię „dziękuję, nie skorzystam, nie jestem zainteresowana” i się po prostu rozłączam. Nie krzyczę nigdy na tych ludzi, nie obrażam ich – opowiada Bożena. – Jeżeli ktoś mi wciska kit, czy chcę mieć niższe rachunki, a za chwilę dopytuje, jakie płacę, to ja już wiem, że on nie jest z żadnej telekomunikacji i coś mi chce wcisnąć. Zdarzyło mi się również, że w ciągu jednego dnia dostałam tę samą ofertę i za każdym razem był to inny głos. Zwykle nie są to telefony z naszego regionu.
Magda stara się dawać szansę rozmówcy. – Jeśli jest to coś, co mnie bardzo interesuje, to wysłucham, grzecznie podziękuję. Gdy są to maszyny mówię „nie, dziękuję” i rozłączam się. Kiedyś odbierałam telefon słowami „tak, słucham”, ale została mi zwrócona uwaga przez bliskich, że wypowiedziane słowo „tak” może zostać wyciągnięte z kontekstu i zostać uznane za zgodę na coś, więc zaczęłam odbierać telefon słowami „halo” – mówi. – Bardzo często dzwoni do mnie fotowoltaika i kiedyś z ciekawości wysłuchałam informacji do końca i powiedziano mi, że w moim województwie, gminie należy mi się zniżka itd., ale gdy zapytałam, czy ta pani wie, do jakiego województwa się dodzwoniła, to był to zupełnie inny region. Czasem powiem też, że się nie kwalifikuję, bo mieszkam w bloku i wtedy jest koniec dyskusji. Na jakiś czas przestają do mnie dzwonić.

Sposoby na telemarketing
Istnieją pewne taktyki, które w pewnym stopniu ułatwią nam walkę z telemarketerami. Wiele z nich nie wymaga uiszczania jakichkolwiek opłat. Złośliwy numer telefonu można dodać do tzw. czarnej listy czy zablokować, dzięki czemu połączenia z uciążliwym telemarketerem nie powinny zostać dopuszczane. Mamy też m.in. antyspamowy system ostrzegania, który na bieżąco jest aktualizowany. Dzięki niemu na ekranie smartfona często przy niechcianym połączeniu pojawia się odpowiednie ostrzeżenie. Ponadto, istnieją aplikacje na smartfony, które pomogą w identyfikacji rozmówcy, jednak nie zawsze są one darmowe. Niestety, trudniej jest zabezpieczyć się przed niechcianymi połączeniami na telefon stacjonarny, ale jeśli numer, według nas, wygląda podejrzanie i nie chcemy ryzykować, można też go sprawdzić na stronach internetowych, na których użytkownicy wskazują, czy połączenie jest niebezpieczne oraz kto dzwonił (np. fotowoltaika, oszust, bank). Próbując znaleźć odpowiednią stronę można wpisać w wyszukiwarce przykładowo zapytanie „co to za numer”.
Jak natomiast walczą z telemarketerami Bożena, Damian i Magda?
– Kiedyś blokowałam numery, ale to nie ma sensu, bo jeśli zablokuję jeden, to w zamian mam 15 różnych... Ale widzę, czy dzwoni do mnie telefon komórkowy, czy stacjonarny. Nie mam żadnych bliskich czy znajomych np. w Katowicach, więc od razu wiem, że jest to telemarketer – opowiada Magda.
– Kończy się na blokadzie obcych numerów. Dobrze, że sieci telefoniczne wyłapują już trochę te najbardziej natarczywe numery, ale wciąż jest to problem. Są też strony internetowe, na których możemy podawać numery i intencje osoby, która dzwoni z tego numeru – mówi Damian. – Trzeba uważać podczas rejestracji na stronach internetowych, czy gdy ktoś gdzieś jakieś swoje dane udostępnia, nawet ubezpieczycielom.
– Walka jest bezskuteczna, bo to zjawisko jest i będzie istniało. Nie blokuję numerów telefonów, ponieważ ci właściciele firm wiedzą o takich metodach i za każdym razem to jest inny telefon. Najlepszą metodą jest grzeczna odmowa lub zdecydowana prośba „proszę już więcej do mnie w tej sprawie nie dzwonić”, choć mało skuteczna – twierdzi Bożena.

Zgodnie z prawem
Jak powinna przebiegać rozmowa telemarketera działającego zgodnie z przepisami? – Powinien w pierwszej kolejności przedstawić się, powiedzieć, jaką reprezentuje firmę i zapytać nas, czy jest taka możliwość, żeby mógł się z nami skontaktować w celu omówienia oferty handlowej. Jeżeli wyrazimy na to zgodę, to powinien ustalić termin ponownego kontaktu i się rozłączyć – tłumaczy Arkadiusz Janz, powiatowy rzecznik konsumentów. Także podczas kolejnego połączenia, w umówionym czasie, telemarketer powinien ponownie się przedstawić i nawiązać do wcześniejszej rozmowy, a następnie dopiero przedstawić ofertę (także w przypadku tzw. pokazów). Jak zaznacza ekspert, ponowna rozmowa nie oznacza, że musimy zgodzić się na to, co nam przedstawi telemarketer. A jeśli zaakceptujemy ofertę, to nie jest to uznawane jeszcze za zawarcie umowy.
– Treść umowy powinna zostać nam dostarczona na trwałym nośniku. To może być dokument papierowy, mail, SMS. Gdy go dostaniemy i zapoznamy się z treścią, to dopiero możemy ją zaakceptować. Jeśli to zrobimy, traktując ją jako umowę zawartą na odległość, to będziemy mieć jeszcze 14 dni na odstąpienie od niej. I dopiero wtedy ona się uprawomocni – tłumaczy powiatowy rzecznik konsumentów i dodaje, że zasady zawierania umów na odległość są uregulowane w „Ustawie o prawach konsumenta” z 30 maja 2014 roku. Należy zwrócić uwagę, że wedle tych przepisów za trwały nośnik w tym przypadku nie uznaje się nagrania. Ponadto, nośnik musi posiadać także konsument.

Dane na wyciągnięcie ręki
Czy jest jakakolwiek szansa, by nasze dane osobowe jakoś zabezpieczyć? Warto wiedzieć, że chronią nas w tym aspekcie przepisy prawne i warto się do nich odwoływać. Arkadiusz Janz wyjaśnia, w jaki sposób możemy się bronić. – Jeśli telemarketer nie jest w stanie powiedzieć, skąd ma nasz numer telefonu, to powinien się rozłączyć – radzi ekspert. – Możemy się też obronić, zakazując przetwarzania danych osobowych, powiedzieć, że nie wyrażamy zgody i żądamy wykasowania wszystkich swoich danych i zaprzestania ich przetwarzania, i się rozłączamy.
Co jednak, gdy rozwiązania te nie są wystarczające? – Wtedy przechodzimy z relacji czysto cywilno-prawnej w naruszanie naszych praw wolności osobistej – tłumaczy powiatowy rzecznik konsumentów i dodaje, że w przypadku nękania, gdy ktoś nie słucha nas, a działanie ma charakter przestępczy, możemy zgłosić sprawę do organów ścigania.
Rzecznik KMP w Koszalinie Monika Kosiec zaznacza, że w przypadku gdy otrzymujemy przykładowo jeden telefon dziennie czy raz w tygodniu od telemarketera, zachowania tego nie można zakwalifikować jako stalkingu. Kiedy zatem możemy sprawę zgłosić na policję? – Jeżeli czujemy, że ktoś po drugiej stronie chce nas oszukać albo naciągnąć, albo chce wejść w posiadanie naszych danych osobowych, albo mamy jakiekolwiek podejrzenia, że może dojść do przestępstwa – wyjaśnia i dodaje, że zawsze lepiej skonsultować takie sytuacje i zadzwonić pod numer alarmowy 112 niż ryzykować.
Rzecznik konsumentów z kolei może nam pomóc, gdy zostanie zawarta umowa cywilno-prawna między osobą fizyczną (konsumentem) a przedsiębiorcą zarejestrowanym w Polsce. Muszą być jednak spełnione pewne warunki. – Jeżeli nie mamy danych przedsiębiorcy, to trudno nam cokolwiek zrobić na rzecz tego konsumenta, ani nie mamy możliwości powiadomienia Urzędu Konkurencji i Konsumentów o możliwości naruszania zbiorowych interesów konsumentów i naruszania Ustawy o Przeciwdziałaniu Praktykom Rynkowym.

Alicja Tułnowska

Fot. Magda Pater